TENDENCIAS| Tiendas online ganan seguidores pero no en mercados como el venezolano

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La empresa de investigación del mercado Lab 42 hizo una encuesta de 500 estadounidenses que compran por Internet. Como cualquier negocio de comercio electrónico buscaron entender las tendencias de las compras por Internet.

La información que sacaron de esa encuesta es sorprendente, pero es muy importante considerarla para optimizar la experiencia de tus clientes al visitar tu tienda online.

Estos son los puntos más importantes de las conclusiones de Lab 42:

1. El 66% de los encuestados prefiere hacer compras desde su casa en vez de en el local.

2. Eligen comprar por internet 2 de cada 3 personas porque consiguen mejores precios.

3. Los puntos más importantes para tomar una decisión sobre una compra son:

Comentarios positivos de clientes

4. El 45% de los compradores han adquirido algo por Internet que no habrían comprado en el local.

5. El 96% está más dispuesto a comprar si la tienda online ofrece envíos gratis.

6. A la pregunta “¿Cómo prefieres comunicarte con la atención al cliente?” el 41% respondió por mail; el 27% chat en vivo; y el 25% por telefono. El 7% nunca se ha comunicado con la atención al cliente.

7. El 79% prefiere envíos gratis a un descuento en los productos.

8. El 47% dice que la atención al cliente mejora si publicas algo en la página de una marca en las redes sociales. El 67% de esos encuestados dicen que la diferencia es una respuesta más rápida a su consulta.

EN VENEZUELA

Aunque las estadísticas anteriores dicen mucho en mercados emergentes, en nuestro país el caso es diferente. Las limitaciones para el acceso de productos, los elevados costos en muchos casos, los pagos que deben hacerse en dólares para compras en el exterior y la pésima conexión a internet, hacen que los potenciales compradores se inhiban de hacerlo.

De acuerdo con Tendencias Digitales, en 2016 un 71% de los encuestados en Venezuela manifestó haber comprado productos físicos y un 24% afirmó haber comprado tanto productos físicos como descargables digitales. La compra de productos físicos en 2016 aumentó varios puntos porcentuales en relación con los años anteriores. La compra de estos productos típicamente es la que los usuarios consideran más riesgosa, por lo que este aumento puede indicar mayor robustez de las plataformas de comercio electrónico y el fortalecimiento de los hábitos de “vida digital” de los compradores, que ya ven a la compra en línea como una opción normal en el abanico de posibilidades para adquirir productos y servicios.

Desde hace años advertimos que el desarrollo de los medios de pago electrónicos es un elemento crucial para el fortalecimiento del comercio electrónico en Venezuela y en general en América Latina. Pese a que el índice de bancarización electrónica en Venezuela supera el promedio de la región, no ha habido un avance importante en medios de pago electrónico en el país y el marco jurídico ha tendido a desalentar algunas iniciativas bajo el modelo de cupones y productos con descuento.

Barreras para el comercio electrónico en Venezuela

Las preocupaciones de los compradores en línea reales y potenciales en Venezuela están vinculadas con la confianza del producto que reciben, con los costos de envío y con la transparencia de las transacciones.

Para profundizar en estas barreras, Tendencias Digitales indagó al respecto. Así respondieron los internautas venezolanos a la pregunta ¿Por qué no has comprado en internet? ”:

*Datos con base en menciones múltiples de respuesta.