¿Estrategia Omni-Canal o Multi-Canal, cuál te conviene ejecutar?
Yola del Castillo
En el mundo del mercadeo digital existe una linea muy delgada entre los términos estrategia omni-canal y estrategia multi-canal. A pesar de ambos involucrar múltiples canales, son diferentes en la manera cómo el público objetivo consume los mismos. Hasta hace poco muchas personas los manejaban sin mucha diferenciación incluyéndolos bajo integración 360.
Cuando nos referimos a estrategias multi-canal hablamos de las distintas maneras de interactuar con potenciales clientes a través de múltiples plataformas, sean digitales, medios impresos o actividades como eventos, dejando en manos del consumidor la decisión de por cual canal harán la conexión con la marca.
Por otro lado, tenemos las estrategias omni-canal, las cuales integran todas estas plataformas y canales de venta para ofrecerle a los consumidores una experiencia única basada en satisfacción, sea desde el celular, computador, redes sociales o espacio físico. Pero más allá de una estrategia, se convierte en un ecosistema que pasa entonces a ser pieza fundamental de la transformación digital de cualquier empresa hoy en día.
A pesar de que son muchos los elementos que se integran en esa experiencia única también llamada en inglés “customer journey”, ninguno logra funcionar de manera eficaz si lo hace independientemente. Desde el manejo de un contenido de alta calidad hasta contar con una base de datos limpia y robusta son primordiales para conectar el comportamiento de los consumidores en los canales digitales con lo que ocurre en el mundo real, es decir, las conversiones, siendo esto lo más retador y el fin último de cualquier negocio, generar ventas.
Una estrategia omni-canal bien pensada y ejecutada seguramente generará resultados muy positivos, sin embargo tiene un riesgo altísimo de que pierdan fuerza debido a la diversificación, para ello debemos medir constantemente el comportamiento de los consumidores, extraordinario beneficio que nos ofrece el mundo digital, permitiéndonos medir y analizar todo de manera transparente e inmediata, para continuar afinando la estrategia constantemente. Siempre digo que las estrategias digitales no están escritas en piedra y que hay mucho de ensayo y error jugando en todo esto. ¿Cuantas veces no nos ha tocado ajustar un campaña una y otra vez hasta lograr el objetivo? Incluso, muchas veces hemos descubierto un público cautivo con altísima posibilidad de generar ventas gracias a uno de esos “errores” cometidos en el proceso, o nos hemos soprendido con algún canal como generador de ventas al cual jamás le dimos importancia.
Medir resultados te permitirá conocer a tu cliente
En una estrategia omni-canal, conocer al cliente o consumidor podría llegar a ser la clave del éxito, por eso la estrategia no termina en el cierre de la venta, ella continúa evolucionando y creciendo con el negocio. Por eso siempre es necesario involucrar al equipo de ventas y al de atención al cliente, y no solo involucrarlos, también educarlos digitalmente si es necesario. Muchos de mis compañeros de trabajo a lo largo de mi carrera profesional pertenecientes a los equipos de producción, ventas o servicio al cliente nos veían siempre como una amenaza, pensando que iban a dejar de ser útiles porque las ventas solo se generarían vía digital. Finalmente luego de procesos de entrenamiento, trabajos en equipo y distintas experiencias con resultados sorprendentes, logramos hacerle entender la importancia de la participación de su experticia para apalancar los procesos y las ventas a través de estos canales, en donde cada área de experticia es esencial. Así, al pasar del tiempo, empezaban a ver al equipo de mercadeo digital como un abanico de posibilidades y herramientas para incrementar sus ventas, conocer mejor al público objetivo y descubrir nuevos potenciales consumidores.
Cuando integras al equipo de ventas o el de servicio al cliente en la estrategia inmediatamente el impacto es exponencial y más aún cuando son involucrados desde el inicio de la misma. Está más que claro que ellos son quienes aportarán la información clave para definir puntos como segmentación de clientes y sus necesidades. Finalmente ellos son los expertos en el mercado y la industria. Nosotros como especialistas en mercadeo digital debemos aplicar su experiencia y conocimiento de la manera más efectiva para establecer las bases de la estrategia que vamos a ejecutar, en donde luego al ejecutar viene la etapa de análisis constante y ajustes para mejorar efectividad.
La conclusión es que el mercadeo omni-canal y multi-canal son dos estrategias distintas que tienen como objetivo llegar a los consumidores y consumidores potenciales aprovechando múltiples canales para generar ventas y retener clientes. Dependiendo del objetivo final y necesidad del cliente, se establecerá una u otra.
